KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
- Các nguyên tắc và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Các kỹ năng nghe điện thoại
- Các kỹ năng gọi điện thoại
- Quy trình bán hàng qua điện thoại
- Kỹ năng xử lý từ chối qua điện thoại
Một người có thể thành công trong hầu hết mọi việc nếu anh ta có một lòng nhiệt tình vô hạn.
~ CHARLES SCHWAB
Để biến những ý tưởng thú vị trở thành hiện thực và những công nghệ còn non yếu thành một công ty có thể tiếp tục đổi mới trong nhiều năm trời, ta cần nhiều kỷ luật?
~ STEVE JOBS
Khi bạn cảm thấy chán nản tột cùng và muốn bỏ cuộc nhất, đó là lúc bạn đã tiến gần đến thành công nhất
~ NGẠN NGỮ
Đừng thương tiếc hôm qua, đừng đợi ngày mai, đừng lảng tránh hôm nay.
~ NGẠN NGỮ PHÁP
Ngày nay việc giao tiếp qua điện thoại đã trở thành hoạt động phổ biến trong cuộc sống hằng ngày. Chúng ta phải biết kỹ năng cơ bản giao tiếp qua điện thoại để có thể nói chuyện với gia đình, bạn bè, với đối tác kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận khách hàng sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Đối với người quen thì việc giao tiếp trò chuyện qua điện thoại có thể thoải mái. Nhưng trong kinh doanh thì kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc bạn có kiếm được khách hàng hay không.
Hình thức giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng để làm thế nào đường dây bên kia biết được thái độ của bạn trong cuộc trò chuyện đó?
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại phải được đào tạo rất kỹ với nhân viên chăm sóc khách hàng, hay nhân viên tiếp nhận điện thoại khách hàng trong công ty. Thái độ của người nhận điện thoại sẽ quyết định việc khách hàng có muốn tiếp tục làm việc với bạn hay là đặt hàng nữa không và thành hay bại của công ty cũng bắt đầu từ đó.
Chính vì thế để tạo ra một cuộc giao tiếp mang lại hiệu quả tích cực, bạn nên nắm một số kỹ năng nhưng rất hữu ích như sau:
5.1. CÁC NGUYÊN TẮC VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
5.1.1. Nâng cao khả năng giao tiếp
Khả năng giao tiếp cũng chính là khả năng phán đoán. Nếu giao tiếp trực diện có thể quan sát được các sắc thái tình cảm, thần thái qua nét mặt cũng như hành động. Tuy nhiên, khi giao tiếp qua điện thoại bạn không hề nhìn thấy mặt người đang nói chuyện, nên rất cần năng lực phán đoán diễn biến thực tế của cuộc nói chuyện. Sau đây là 3 yếu tố để nâng cao khả năng giao tiếp:
Một là, đòi hỏi phải có sự tích cực và chủ động trong suốt quá trình giao tiếp;
Hai là, đòi hỏi phải có sự đồng cảm để xem xét, cảm nhận được những tâm tư, tình cảm của đối tượng giao tiếp;
Ba là, cần phải có sự linh hoạt để có thể ứng biến nhanh trong các tình huống.
Ba điều kiện để hình thành giao tiếp bao gồm: (1) Tính tương hỗ trong việc trao đổi thông tin (2) Tính đối diện chính là sự trao đổi bằng ngôn từ với đặc điểm là hai người giao tiếp với nhau (3) Tính bình đẳng là một quá trình truyền đi một thông điệp, nó bao gồm người gọi và người nhận thông điệp đều phải được tôn trọng và đối xử bình đẳng.
5.1.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp
Nguyên tắc 1: Câu chuyện phải hướng tới một đối tượng nào đó. Đối tượng nói chuyện là ai?... Bạn có hiểu rõ về độ tuổi, lập trường của đối tượng hay không? Đối tượng của bạn đang ở hoàn cảnh nào? Họ có bận rộn không? Họ có thể nói chuyện bình thường hay họ đang nổi cáu về việc gì đó? Bạn luôn luôn ý thức về đối tượng nói chuyện thì cuộc nói chuyện mới thu được kết quả thực sự tốt đẹp.
Nguyên tắc 2: Người biết lắng nghe sẽ là người quyết định hiệu quả của cuộc nói chuyện. Trong khi giao tiếp, bạn hết sức chú ý khách hàng, lời nói, biểu hiện và thái độ của khách hàng. Đặt câu hỏi và lắng nghe, thay đổi cách ứng xử vì khách hàng và phải tôn trọng nhân cách khách hàng.
5.1.3. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Nắm vững các kỹ năng cơ bản trong giao tiếp qua điện thoại là điều kiện tất yếu dẫn đến thành công vì vậy cần phải giao tiếp hiệu quả và khéo léo. Dưới đây là những gợi ý để giao tiếp hiệu quả giúp bạn hoàn thiện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
Một là, thu hút đối tượng bằng cách nói chuyện và gợi chuyện. Thu hút đối phương bằng những câu gợi chuyện theo câu nói của đối tượng giao tiếp luôn tỏ ra rất hữu dụng, nhất là trong các cuộc hội thoại. Mặc dù cuộc thoại chỉ được thực hiện trong vài giây, dù là gọi hay nghe thì chúng ta cũng gần như ngay lập tức kết nối được với đối tượng giao tiếp.
Hai là, lắng nghe nội dung câu chuyện của đối tượng giao tiếp. Để hiểu rõ chính xác những gì đối phương đang nói và thu được thông tin cần thiết, bạn phải biết lắng nghe chăm chú và thêm vào một số từ ngữ để xác nhận thông tin mình vừa được nghe.
Ba là, xác nhận những nội dung đã nói chuyện với người khác. Nhắc lại mọi việc trong quá trình giao tiếp để đảm bảo không có sai sót. Chẳng hạn nhắc lại và có thêm sắc thái tình cảm trong câu nói như: “1 giờ chiều mai…” nhắc lại: “Ngày mai, thứ 2, ngày 10, lúc 13 giờ chiều, đúng không ạ”...
Bốn là, lời nói hay để tạo dựng hình ảnh đẹp giao tiếp qua điện thoại. Sử dụng hợp lý những từ ngữ mang ý trân trọng. Những lời nói đẹp chính là điều kiện tiền đề giúp bạn tạo dựng được một hình ảnh đẹp trong giao tiếp qua điện thoại.
Năm là, chú ý trình tự khi gọi và nghe điện thoại. Nghe điện thoại ngay khi có tiếng chuông reo, xưng tên trước, hỏi chuyện sau, hỏi han, nói đến những nội dung chính, xác nhận nội dung. Lịch sự khi kết thúc cuộc nói chuyện. Chỉ gác máy sau khi chắc chắn là đối tượng giao tiếp đã kết thúc cuộc nói chuyện.
5.1.3.1. Các kỹ năng nghe điện thoại
Khi là người nghe điện thoại (tiếp nhận cuộc gọi), bạn cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi. Trên thương trường, thời gian là vàng. Vì vậy, bạn tuyệt đối không nên để đối phương phải chờ đợi lâu. Bởi vì, sự thay đổi tâm lý con người cũng giống như sự thay đổi màu sắc của những đám mây trên bầu trời vậy. Đừng để chuông đổ quá 3 lần khi bạn ở ngay đó. Nhấc máy ngay ở lần thứ 2 hoặc thứ 3 thể hiện bạn là người luôn chú trọng công việc, tôn trọng người gọi.
(1) Bắt đầu với sự nhiệt tình. Cố gắng truyền đạt sự nhiệt tình từ khi bắt đầu cho đến lúc kết thúc cuộc gọi, chú tâm vào nội dung bạn đang nói. Bạn không cần thể hiện sự sôi nổi một cách thái quá. Chỉ cần duy trì một thái độ quả quyết. Đó là cách làm thu hút người nghe.
Thái độ cũng như những biểu hiện trên khuôn mặt của bạn sẽ được truyền tới đối phương thông qua lời nói. Thái độ của bạn sẽ khiến người gọi cảm nhận được và quyết định có muốn trò chuyện với bạn nữa không hay là nói vài ba câu và nhanh chóng cúp máy. Hãy nhấc máy với một tinh thần tích cực, thái độ niềm nở, mỉm cười và xưng tên mình hoặc tên công ty cho đối phương biết rõ.
“Xin chào! Tôi là Herro ở công ty XYZ”.
Vì vậy, tên của người gọi đến trong các cuộc điện thoại mang tính chất thương mại bao giờ cũng nhắc lại thật chính xác. Nếu những người ở phía đầu dây bên kia gọi nhầm tên hoặc tên công ty thì chắc chắn vấn đề hợp tác làm ăn giữa hai bên sẽ gặp nhiều rắc rối. Chính vì vậy, bạn cần rèn luyện thói quen nhắc lại chính xác tên công ty khách hàng mỗi khi có cuộc gọi tới.
Có lẽ nhiều người không để ý một điều lý thú rằng nụ cười của bạn sẽ khiến người bên kia cảm nhận được và tạo ra một tín hiệu tích cực cho cuộc giao tiếp.
(3) Cố gắng lắng nghe để tìm được tiếng nói chung với đối phương. Không phải nghe những khuyết điểm, tiêu cực của đối phương mà cần nghe những ưu điểm, cũng như những điểm tích cực ở họ để cảm thấy sự hòa hợp tốt nhất. Những người biết lắng nghe cũng luôn biết cách để biến những người không cùng quan điểm trở thành bạn của mình. Mọi sự giao tiếp đều được bắt đầu từ những điểm khác biệt như vậy. Trong khi lắng nghe điện thoại, đừng để người gọi độc thoại trong khi bạn chỉ im lặng lắng nghe. Hãy tích cực lắng nghe một cách có nghệ thuật. thỉnh thoảng thêm vào những từ đệm giống như “Vâng, tôi hiểu...” “Ồ, như vậy sao...”, “Dạ...”. Lắng nghe và phản hồi lại người gọi bằng cách đặt những câu hỏi mở rộng vấn đề họ muốn nói. Với khách hàng thì bạn có thể đặt thêm những câu hỏi khai thác để khách hàng hiểu về sản phẩm, dịch vụ của bạn đồng thời bạn cũng nắm được họ cần gì để bạn cung cấp một cách đầy đủ và chính xác nhất.
(4) Giọng nói từ tốn, vừa phải
Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc bàn về vấn đề gì đó bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì khiến họ phải hỏi lại sẽ làm mất thời gian của cả bạn và đối phương.
1.Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
Bạn đừng nghĩ khi giao tiếp qua điện thoại đối phương không nhìn thấy vẻ mặt của bạn thì mình muốn cau có, khó chịu thế nào cũng được. Lời nói sẽ tố cáo tất cả cử chỉ, động thái của bạn đó. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực, luôn nở nụ cười vì họ sẽ cảm nhận được thái độ của bạn.
2.Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
Khi nói chuyện điện thoại bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, bởi điều đó có thể khiến cho giọng nói của bạn bị thay đổi hoặc tệ hơn có thể khiến cho cuộc nói chuyện bị gián đoạn, một điều chắc chắn rằng bên kia đầu dây máy sẽ dễ dàng nhận ra việc bạn đang ăn uống khi nói chuyện với họ. Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và không xem trọng cuộc trò chuyện đó.
3.Luôn chuẩn bị sổ và bút sẵn trước mặt
Khi có điện thoại bạn hãy luôn chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút để ghi lại những lời nói của khách hàng, đối tác để chắc chắn rằng không để sót chi tiết của cuộc trò chuyện. Cách làm này cũng giúp cho bạn chủ động khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến.
4.Không bất ngờ gác máy
Nếu bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hãy tìm cách từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và nếu bạn làm việc cho công ty, tổ chức nào đó có thể sẽ bị họ phản ánh lên cấp trên của bạn bởi thái độ không lịch sự, không tôn trọng người khác của bạn.
5.Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện
Là người nghe nên bạn cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng bạn đã nắm được nội dung của cuộc trò chuyện đó, đó cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi đến bởi việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề của họ, điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng nhiều hơn.
5.1.3.2. Các kỹ năng gọi điện thoại
Khi bạn là người gọi điện cho người khác bạn cần chuẩn bị trước nội dung cho cuộc nói chuyện đó, việc làm này vừa giúp bạn chủ động vừa giúp bạn tiết kiệm được thời gian vàng ngọc của mình và cả của đối tác. Vì vậy, để có được cuộc giao tiếp qua điện thoại thành công bạn cần rèn luyện những kỹ năng sau:
1.Hãy xưng danh tính và mục đích cuộc gọi
Hãy nói “Hello” (hoặc good morning, good afternoon, …). Có một lời chào thân mật để mở đầu cuộc trò chuyện dễ dàng hơn. Khi gọi điện cho đối tác, khách hàng việc đầu tiên bạn chào họ và xưng danh tính rõ ràng (Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện) để người nghe nắm được thông tin của bạn. Tiếp đó hãy nhắc lại thông tin cá nhân của họ để chắc rằng bạn đã gọi đúng địa chỉ. Đây là việc bạn cần phải làm trước khi bắt đầu cho cuộc trò chuyện được trôi chảy.
2.Cân nhấc giờ và thời điểm gọi
Bạn hãy cân nhắc thời gian và thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh thời gian ngoài giờ làm việc như sáng sớm, buổi tối hoặc giờ nghỉ trưa. Bởi lúc này nhiều người đang bận việc riêng hoặc đang nghỉ ngơi, không sẵn sàng tiếp chuyện, tệ hơn bạn sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu vì bị quấy rầy. Bạn cũng nên tránh gọi vào đầu giờ làm việc, vì thời điểm này thông thường mọi người đang phải lo giải quyết công việc, không có nhiều thời gian rãnh để tiếp bạn. Vì vậy, hãy chọn thời điểm thích hợp để cuộc nói chuyện qua điện thoại mang lại kết quả như mong muốn của bạn.
3.Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm
Khi gọi điện cho người khác bạn không nên quát tháo, giọng nói khó chịu với họ, bởi giọng nói chính là thủ phạm tố cáo tính cách của bạn khi giao tiếp qua điện thoại. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn.
Khi trò chuyện bạn cũng nên luôn nở nụ cười, vì dù đối phương không nhìn thấy bạn nhưng họ vẫn cảm thấy được bạn đang nói chuyện với họ bằng thái độ như thế nào.
4.Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
Bạn không thể gọi điện đến cho khách hàng xong ậm ờ không biết nói gì, hoặc mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi, như vậy vừa làm mất thời gian của bạn vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy không thoải mái, nếu gặp người khó tính có thể họ sẽ từ chối cuộc gọi của bạn. Vì vậy, hãy viết trước tất cả những gì bạn muốn nói ra giấy để cuộc giao tiếp được suôn sẻ bạn nhé.
5.Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành
Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với đối tác, khách hàng bạn nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, vì như vậy khách hàng của bạn sẽ không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện, nhưng lại thể hiện không đúng chỗ.
(6) Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi
Trong khoảnh khắc, hãy nói lời tạm biệt trước khi gác điện thoại. Một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở, lời cám ơn đến người đã nghe điện thoại,… sẽ giúp cho đối tác của bạn cảm thấy vui vẻ hơn và cũng cho thấy bạn là người lịch sự, chu đáo trong công việc.
Một lễ nghi cơ bản khi giao tiếp qua điện thoại là trước khi kết thúc cuộc gọi, người chủ động gọi đến cần nói lời cảm ơn với người được gọi. “Cảm ơn anh bớt chút thời gian để lắng nghe…”, “Hy vọng sẽ được anh giúp đỡ nhiều hơn nữa”. Khách hàng cũng sẽ nói lại như: “Xin lỗi, đã làm phiền anh” hoặc “Xin gặp lại anh sau”. Hãy để khách hàng gác máy xuống trước.
Giao tiếp qua điện thoại giúp chúng ta rút ngắn được khoảng cách với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Trong kinh doanh đó là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các cuộc thương lượng giữa các bên với nhau. Vì vậy, hãy luôn chuẩn bị tốt cho tất cả những cuộc gọi của bạn và nhớ hãy luôn niềm nở cả khi gọi và nhận cuộc gọi nhé, bởi thái độ tích cực sẽ giúp cho cuộc trò chuyện, trao đổi qua điện thoại được suôn sẻ, mang lại kết quả tốt đẹp cho cả hai bên.
Kết thúc cuộc nói chuyện, tổng hợp lại những gì đã nói để hai bên cùng thống nhất nếu là cuộc gọi về công việc. Với khách hàng, bạn có thể xin thông tin liên lạc để tiện gọi lại chăm sóc. Cuối cùng hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã gọi cho bạn.
Đừng thể hiện sự giận dữ, đặc biệt đối với khách hàng.
Luôn duy trì sự điềm tĩnh ngay cả những phút làm bạn căng thẳng nhất. Nếu khách hàng phàn nàn và tức giận hãy để cho họ bộc lộ điều đó.
Hãy hỏi họ một số câu hỏi thể hiện sự quan tâm của bạn. Đừng làm tăng thêm sự tức giận của họ. Bạn có thể yêu cầu họ nhắc lại vấn đề để chắc chắn bạn hiểu hơn và chú ý lắng nghe.
Vào thời gian này, người tiếp nhận thường có xu hướng khó chịu vì bị làm phiền không đúng lúc. Hãy ghi nhớ điều này.
Để giao tiếp thành công hãy luôn điều chỉnh giọng nói ở mức vừa nghe, quan trọng hơn hết chính là thái độ cởi mở nhiệt tình trong giao tiếp.
Trên đây là những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp bạn phần nào cải thiện kỹ năng giao tiếp của mình. Quan trọng hơn hết bạn vẫn phải thực hành thường xuyên mới mang lại hiệu quả tốt nhất.
5.2. NHỮNG ĐIỀU NÊN VÀ KHÔNG NÊN KHI GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu của chúng ta. Nhưng hầu hết đều chưa từng học hay đọc qua một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại.
- Tích cực tìm mọi cách xây dựng được một hình tượng tốt đẹp qua các cuộc điện thoại, để giúp hiệu quả công việc. Lấy phương châm là nhận biết, ghi nhớ, suy nghĩ và hành động. Những hành động đến sau suy nghĩ luôn được coi là biểu hiện trí tuệ. Bởi vậy, nhận biết, ghi nhớ, suy nghĩ và hành động chính là phương châm cơ bản xây dựng thành công một hình tượng tốt trong giao tiếp qua điện thoại.
- Xử lý như thế nào với các cuộc điện thoại khiếu nại. Các cuộc điện thoại khiếu nại có thể mang đến thông tin mà bạn chưa hề biết. Khiếu nại trong thương mại phần lớn đều là những tiếng nói của khách hàng không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nói cách khác, khiếu nại chính là khách hàng cung cấp những thông tin mà doanh nghiệp chưa hề biết. Trước hết, hãy bắt đầu câu nói lịch sự, lễ độ. Chúng tôi thành thật xin lỗi là cách để thể hiện thành ý của mình. Sau đó, cảm ơn quý khách đã bớt chút thời gian đóng góp ý kiến chân tình.
- Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất. Chúng ta cần có 1 quyển sổ để ghi lại những việc cần làm, hoặc cần truyền đạt lại cho người khác.
- Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn: “Xin lỗi anh/chị cho em biết tên anh chị có được không ạ?”
Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp,… Hãy thể hiện một thái độ nghiêm túc như khi nói chuyện trực tiếp.
- Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.
- Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác. Nếu mình bận không nghe được điện thì cần phải nói rằng đang bận sẽ gọi lại sau.
- Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người. Trong trường hợp khách hàng hỏi về thông tin của sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, ta cần phải chuyển máy đến đúng người đảm nhiệm công việc đó, tránh tình trạng khách hàng nghĩ công ty mình đang đùn đẩy không chịu nhận trách nhiệm.
- Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.
- Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói. Nội dung gì không rõ ràng, hãy nói sẽ xác minh và trả lời sau qua email.
- Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, đây là một việc tối kỵ. Cần phải tìm cách giải thích ngay với khách hàng về sự cố này nếu như việc đột xuất bị ngắt máy như do hết pin, mất sóng di động…
Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết. Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy.
5.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN CUỘC GỌI BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
(1)Xác định khách hàng mục tiêu của bạn trước khi thực hiện cuộc gọi bán hàng qua điện thoại
Trước khi khởi đầu cuộc gọi để bán sản phẩm/dịch vụ, hãy tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ bao gồm sự hiểu biết chi tiết về khách hàng tiềm năng của bạn, tại sao họ cần sản phẩm/dịch vụ của bạn, làm thế nào mà sản phẩm/dịch vụ của bạn được khách hàng mục tiêu sử dụng, và vấn đề hay nhu cầu gì bạn có thể đáp ứng và bán sản phẩm/dịch vụ cho họ.
Nếu bạn bán trực tiếp đến khách hàng của bạn, hãy tập trung vào phần chung nhất của các khách hàng này để bạn có thể dễ dàng hướng đến họ. Khi bạn xác định người nghe mục tiêu, hãy xem xét giới tính, độ tuổi, thu nhập, tình trạng hôn nhân, vị trí địa lý, thói quen mua hàng, sự nghiệp, dân tộc, hay bất cứ những mảnh nhỏ dữ liệu mà có thể giúp bạn xác định tốt hơn, và hướng mục tiêu đến những khách hàng lý tưởng.
Khi bạn bán hàng đến các doanh nghiệp, bạn cũng muốn xác định khách hàng mục tiêu bằng cách tập trung những nhân tố như là ngành kinh doanh hay mảng mà họ đang làm, ngành nghề, quy mô, vị trí địa lý, doanh số hàng năm…. Bạn càng hiểu về những khách hàng dự định của bạn, bạn sẽ hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ hơn khi bạn chào bán sản phẩm cho họ.
(2)Thăm dò khách hàng: Một khi bạn xác định được khách hàng mục tiêu, bước tiếp theo là định vị những cá nhân hay công ty và để chung danh sách những khách hàng tiềm năng. Để tiết kiệm thời gian, nhân lực, và năng lượng, thì khi bạn thật sự bắt đầu thực hiện các cuộc gọi, bạn nên đầu tư thời gian và tiền bạc trong việc mở rộng danh sách khách hàng tiềm năng nhất trong danh sách để đảm bảo những điều sau:
- Những khách hàng tiềm năng trong danh sách đại diện cho khách hàng mục tiêu của bạn.
- Thông tin trong danh sách của bạn là đúng thời điểm và chính xác. Nếu bạn có tỉ lệ 30% không chính xác trong danh sách của bạn (điều thường xảy ra), khi bạn bắt đầu gọi điện, thì 30% thời gian của bạn sẽ bị hao phí và bạn liên lạc với những đối tượng không tốt.
- Bạn có tên của người mua hàng thích hợp cũng như số điện thoại của người đó. Đặc biệt khi bán cho các công ty – những công ty mà bạn đang hướng đến – thì điều quan trọng là bạn phải tập trung nỗ lực bán hàng vào đúng người: người đưa ra quyết định. Thực hiện việc chào bán đến bất cứ người nào khác sẽ phí thời gian của bạn.
- Các khách hàng tiềm năng mà bạn liên lạc phải có khả năng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nếu người mà bạn bán hàng không thể mua được thì không có lý do gì xem họ là khách hàng mục tiêu.
- Khi bạn phát triển danh sách khách hàng tiềm năng cũng như những người tiềm năng nhất, bạn hãy nhìn vào những đối thủ chính yếu của mình và tự hỏi bản thân khách hàng của những đối thủ này là ai. Ai đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ và họ đã làm thế nào để thành công trong việc tiếp cận được người nghe mục tiêu? Nếu bạn chọn cách thuyết phục khách hàng của đối thủ, một trong những mục tiêu bổ sung là thuyết phục những người hay công ty chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Ngoài việc khảo sát các đối thủ cạnh tranh, để phát triển danh sách khách hàng tiềm năng của riêng bạn thì hãy nghĩ về những nơi mà bạn có thể tìm thông tin và các mối liên lạc thích hợp với người nghe mục tiêu của bạn.
(3) Ưu tiên những khách hàng mà bạn đang hướng đến để bán hàng hiệu quả hơn
Một khi bạn mở rộng danh sách khách hàng tiềm năng, hãy phân tích cẩn thận. Nếu cần thiết, bạn hãy làm một vài nghiên cứu bổ sung về những cá nhân hay công ty này để khi bạn bắt đầu gọi điện bạn cũng có thể biết về những người mà bạn gọi đến. Tự hỗ trợ cho mình vài kiến thức về khách hàng mục tiêu, bạn sẽ có thể xem lại danh sách khách hàng tiềm năng và lấy ra tên một vài cá nhân (cụ thể nếu bạn đang bán đến các công ty) mà sắp mua sản phẩm mà bạn bán. Nếu bạn đang hướng đến khách hàng, dữ liệu phần chung nhất của họ rõ ràng là có ích hơn tên của họ khi đưa ra sự xác định này.
Trước khi giao tiếp qua điện thoại, hãy xem hết danh sách khách hàng tiềm năng nhất mà có thể mua sản phẩm/dịch vụ của bạn và chỉ liên lạc với những người có chất lượng nhất. Khi bạn giao tiếp qua điện thoại, bạn muốn biết người hay công ty bạn gọi đã được thẩm định trước theo cách nào đó. Vì thế, thay vì thực hiện “cold calls” với tất cả những người lạ mặt, thực tế, bạn đang thực hiện những “warm calls” đến những người lạ mặt bạn biết họ có nhu cầu và mong muốn không xác định được về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
(4) Phát triển việc buôn bán mới: Các công ty muốn tăng doanh số và cải thiện dịch vụ khách hàng thường giao tiếp điện thoại theo nhiều cách khác nhau. Ngoài việc sử dụng cold call (hay warm call) để sinh ra mối buôn bán mới từ khách hàng tiềm năng mà bạn chưa từng liên lạc trước đây (người đó biết rất ít hay hầu như không biết gì về công ty bạn) bạn cũng có thể sử dụng để có được các mối kinh doanh lập lại từ những khách hàng hiện tại và/hay tăng cường mối quan hệ với những khách hàng mà bạn đã thiết lập trong quá khứ.
Tiếp thị qua điện thoại là một công cụ cực kỳ hiệu quả để sinh ra lợi nhuận mới hay bổ sung, nhưng khi bạn gọi điện thoại và định vị nguồn lực của bạn cho việc bán hàng qua điện thoại, bạn vẫn phải xác định cẩn thận mục tiêu của bạn là gì. Có phải bạn đang tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới? Mở rộng việc kinh doanh từ những khách hàng hiện tại? Thuyết phục khách hàng của đối thủ chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn? Mỗi mục tiêu sẽ yêu cầu cách chào hàng và cách tiếp cận hoàn toàn khác nhau, do đó hãy xem xét làm thế nào có thể được sử dụng cho sự phát triển các mối kinh doanh mới và tạo ra kế hoạch mục tiêu thích hợp.
(5) Chuẩn bị cho mỗi cuộc gọi: Khi bạn ngồi vào bàn, nhìn chằm chằm vào chiếc điện thoại và chuẩn bị quay số của khách hàng đầu tiên, điều quan trọng là việc chuẩn bị trước cho mỗi cuộc gọi. Sự chuẩn bị này gồm có:
- Bảo đảm bạn đã xác định khách hàng đúng và có thái độ đúng đắn
- Có kịch bản giới thiệu sản phẩm, ghi chú về sản phẩm/dịch vụ của bạn, và thông tin về mỗi khách hàng tiềm năng trước mặt bạn.
- Có thông tin về những gì mà đối thủ cạnh tranh của bạn đang chào hàng và bạn phải chuẩn bị để thuyết phục khách hàng tiềm năng về các lợi ích của cái mà bạn đang bán.
- Có mục tiêu được xác định rõ ràng trong mỗi cuộc gọi cụ thể mà bạn sẽ thực hiện.
- Tạo ra môi trường thật tốt cho công việc của bạn. Chắc chắn bạn sẽ có thể tập trung 100% sự chú ý vào khách hàng mà bạn đang gọi. Bỏ qua những sự xao lãng có thể xảy ra. Nếu cần thiết, hãy đóng và khóa cửa phòng của bạn/hay yêu cầu thư ký bạn tạm ngừng những cuộc gọi đến.
- Đảm bảo là headphone của điện thoại đã được kết nối vào điện thoại và hoạt động tốt (nếu bạn sử dụng headphone)
(6) Gọi điện thoại: Qua những trải nghiệm, bạn sẽ khám phá ra rằng mỗi cuộc gọi bạn thực hiện sẽ theo một vòng xoay bán hàng cụ thể: thông qua những người “gác cổng” (thư ký, tiếp tân,…), rồi gặp người đưa ra quyết định trên điện thoại, chào hàng, giải quyết những vướng mắc, ký hợp đồng, và làm thêm những công việc cần thiết khác. Cho dù danh sách khách hàng tiềm năng của bạn tốt đến đâu thì những cuộc gọi của bạn đa số đều bị từ chối hoặc không thể đến được những người có quyền ra quyết định phù hợp.
Khi bạn gọi đến mỗi khách hàng tiềm năng, một trong ba điều sẽ xảy ra:
- Bạn sẽ gặp một “người giữ cổng”. Người này có thể là thư ký, tiếp tân, người trực tổng đài, hay là trợ lý của người mà bạn đang cố gắng để gặp. Mục tiêu tức thời của bạn là thông qua người giữ cổng này để bạn có thể giao tiếp trực tiếp với người đưa ra quyết định. Nếu bạn không chắc ai là người đưa ra quyết định, bạn cần phải thu thập thêm thông tin từ người gác cổng bằng cách đặt những câu hỏi.
- Bạn sẽ có voice mail của người đưa ra quyết định. Dựa trên tình huống này, chắc chắn bạn sẽ muốn để lại một thông điệp vui vẻ và buộc người khách hàng gọi lại cho bạn. Hãy cố gắng tạo thêm sự khẩn cấp trong thông điệp của bạn và lặp lại tên cũng như số điện thoại của bạn hai lần, để chắc chắn rằng người đang nghe thông điệp của bạn sẽ nắm được điều đó.
- Bạn sẽ thông qua người đưa ra quyết định thích hợp và có thể chào hàng.
(7) Giải quyết những người gác cổng: Trong nhiều trường hợp, thông qua người gác cổng là thách thức đầu tiên trong bất cứ cuộc gọi bán hàng nào. Một người gác cổng có thể là thư ký, tiếp tân, trợ lý riêng, hay bất cứ ai trả lời điện thoại và quyết định về việc làm thế nào để chuyển điện thoại cho bạn.
Dù cho bạn chọn cách tiếp cận nào đi nữa khi thương lượng với người gác cổng, bạn nên tỏ ra là một người bán hàng chuyên nghiệp và thân thiện để những người gác cổng cung cấp thông tin và chuyển máy cho bạn đến người cần nói chuyện. Thường thì họ quản lý lịch làm việc của người đưa ra quyết định và xác định những cuộc gọi nào sẽ được chuyển máy và sắp xếp những cuộc hẹn. Những người này cũng có quyền không cho bạn nói chuyện với người mà bạn cần gặp.
Đừng e ngại đặt những câu hỏi tìm hiểu sự thật khi bạn nói chuyện với những người gác cổng và nhờ họ giúp đỡ. Giải thích bạn là ai và tại sao bạn lại gọi đến, sau đó hỏi tên của người mà bạn sẽ nói chuyện với họ. Bạn có thể hỏi người gác cổng có thời điểm tốt nhất để nói chuyện với người đưa ra quyết định là khi nào.
(8) Liên lạc và nói chuyện với người đưa ra quyết định: Bạn đã hoàn thành khâu chuẩn bị, bạn vượt qua được những người gác cổng, và bây giờ bạn nghe được tiếng “alo” hết sức quan trọng từ người đưa ra quyết định. Bạn cần phải nói gì và làm thế nào để thể hiện bản thân trong suốt những giây phút tiếp theo là một điều hết sức quan trọng. Bạn có thể hoặc bắt lấy sự chú ý của người đưa ra quyết định và giữ họ trên điện thoại đủ lâu để bạn chào bán, hoặc bạn có thể nhận được cái cúp máy ngay lập tức.
Sự giới thiệu tốt nhất là giới thiệu trực tiếp. Giới thiệu ngắn gọn về bản thân và công ty mà bạn đại diện, sau đó hỏi khách hàng tiềm năng liệu người đó có thể giành chút thời gian để nói chuyện. Gọi điện thoại là điều ưu tiên hàng đầu trong một ngày của bạn, nhưng đối với người mà bạn gọi điện thì lại khác, bạn có thể cắt ngang công việc của họ, vì thế bạn nên thể hiện sự lưu tâm. Dựa vào phản ứng của khách hàng trong những giây đầu tiên của cuộc gọi, hãy cố gắng xác định dạng tính cách của người này và tìm hiểu càng nhiều càng tốt về con người này, nhờ vậy bạn có thể chỉnh sửa lời nói của bạn để có thể đáp ứng được nhu cầu của họ.
Sau đó, sử dụng một hay hai câu bán hàng mà gây chú ý nhất trong kịch bản của bạn. Nó được thiết kế để hướng sự chú ý của khách hàng và khiến họ phải lắng nghe. Những câu này nên tóm tắt bạn là ai và bạn làm gì. Ở điểm này, bạn có thể nhận một trong những sự phản bác sau:
- Nếu người nào đó nói một cách thô lỗ rằng, “Tôi không thích” thì bạn hãy lịch sự hỏi, “Ông không thích cái gì ạ?” Sử dụng câu trả lời để giữ người đó trên điện thoại và tiếp tục lời nói của bạn.
- Nếu khách hàng nói, “Gửi cho tôi thông tin đi”, bạn sẽ trả lời bằng cách hỏi, “Tôi có thể gửi thông tin gì để giúp ông đưa ra quyết định đúng?”
- Nếu ai đó nói, “Tôi bận và tôi không thể nói chuyện lúc này”, bạn nên hỏi thời điểm nào tốt hơn để bạn gọi lại. Cố gắng xác định được cuộc hẹn qua điện thoại, sau đó khẳng định lại lợi ích mà bạn mang đến cho người đó.
Một khi bạn giới thiệu bản thân, hãy nói rõ tại sao bạn gọi điện thoại, và xác định khách hàng có đang sẵn lòng nghe cái mà bạn nói không, và hãy chắc rằng bạn đang nói với người đưa ra quyết định. Bạn hãy trình bày bài nói của mình một cách tự tin.
(9) Trình bày lời giới thiệu sản phẩm của bạn: Như bạn đã biết có một thông điệp bán hàng đúng đắn và việc trình bày hợp lý là điều tiên quyết. Mục tiêu của bạn là thuyết trình chuyển tải thông tin về sản phẩm/dịch vụ của bạn để mọi thứ bạn nói phần nào khơi dậy được nhu cầu hay mong muốn của khách hàng; hoặc bằng cách nào đó giải quyết một vấn đề mà khách hàng đang phải đối mặt. Tập trung vào lợi ích của cái mà bạn sẽ mang đến.
Một phần của việc chào hàng sẽ gồm có việc đặt những câu hỏi mở để bạn có cơ hội biết thêm về khách hàng tiềm năng cũng như nhu cầu của họ. Bạn muốn chứng minh cái mà bạn mang đến là một sự kết hợp hoàn hảo cho những nhu cầu đó. Để giúp bạn làm điều này, bạn sẽ cần làm việc thông qua việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Cùng thời điểm bạn đang bán sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng và thu thập thông tin sẽ giúp bạn có được khách hàng đó, bạn sẽ dùng thông tin này để tiếp tục đáp ứng nhu cầu của họ. Bạn cần biết khách hàng có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ, có khả năng để thanh toán và có thể đưa ra quyết định mua hàng. Một khi bạn biết đây chính là cơ hội, thì một phần mục đích của bạn là thuyết phục khách hàng và có được sự chấp thuận mua hàng từ phía họ.
(10) Kết thúc “thử”: Một khi bạn đã chứng minh được những giải pháp bạn mang lại và có được sự chấp thuận từ phía khách hàng về sản phẩm mà bạn đang bán, bạn hãy thử nghiệm với sự kết thúc thử. Nếu điều này có tác dụng, tuyệt – bạn vừa mới bán được hàng. Nếu bước thử nghiệm này không thành công, thì bạn cũng biết được lý do từ chối của khách hàng và tìm cách giải quyết chúng. Ở điểm này, bạn cần phải cô lập và giải quyết nó một cách nhanh chóng trước khi bạn chuẩn bị kết thúc việc bán hàng một lần nữa.
(11) Thương lượng và giải quyết tất cả các sự phản bác: Bạn không cần phải đặt các câu hỏi để xác định khách hàng phản đối điều gì. Không cần phải gợi ý khách hàng sẽ đặt ra những câu hỏi, ý kiến và mối quan tâm của riêng họ trong suốt quá trình trao đổi. Những sự phản bác, thường là liên quan đến chất lượng, giá cả hay phương thức thanh toán. Vì vậy bạn cần chuẩn bị trước những giải pháp để thương lượng khi khách hàng cần chia sẻ những khúc mắc của họ.
Trong suốt quá trình trao đổi, bạn hãy bám sát những bước căn bản sau:
- Xác định những lời phản bác.
- Nâng cao sự hiểu biết về lời phản bác; đặt câu hỏi.
- Chứng minh sự hiểu biết về những lời phản bác bằng cách lặp lại điều đó cho khách hàng theo ngôn ngữ của bạn.
- Cảm thông với khách hàng.
- Đưa ra giải pháp cho lời phản bác đó.
- Lấy được sự chấp thuận từ phía khách hàng.
- Giải quyết sự phản bác tiếp theo hoặc cố gắng kết thúc bán hàng.
Khi chuẩn bị kết thúc việc bán hàng, bạn cần phải đặt khách hàng vào vị trí là người cần các sản phẩm và dịch vụ mà bạn mang lại
Khi thảo luận về giá cả, có vài cách mà bạn có thể kết hợp, dựa trên sở thích cá nhân và cái mà bạn đang bán. Một cách tiếp cận là nói điều gì đó tiếp theo câu chuyện, “Và đây là tin tốt lành…” trước khi bắt đầu về giá cả, bạn nên gợi ý cho họ biết rằng sản phẩm mà bạn mang đến họ hoàn toàn có thể trang trải được hay thậm chí là họ có thể thương lượng mức giá được dựa trên nhu cầu về sản phẩm mà họ cần.
Dù cho bạn đang mang lại sản phẩm hay dịch vụ ở mức giá cạnh tranh rất cao hoặc bạn bán với giá ưu đãi, nhưng nếu bạn có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng luôn là một chiến lược tốt. Bắt đầu bằng việc cố gắng bán ở giá cao nhất. Nếu bạn nhận được sự từ chối (bởi khách hàng không thể xoay sở nổi với giá mà bạn đưa ra), hãy hạ ở mức rẻ hơn. Ví dụ, nếu bạn đang bán sản phẩm hay dịch vụ mang tính dài hạn, hãy bắt đầu bằng việc cố gắng bán hợp đồng 5 năm. Nếu không hiệu lực, bạn hãy cố gắng bán cho được hợp đồng 3 năm. Thay vì phải mất đi một hợp đồng bán hàng thành công, bạn hãy chuẩn bị hợp đồng 2 năm hay thậm chí là 1 năm. Bạn chỉ nên đưa ra những giải pháp rẻ hơn chỉ khi bạn biết rõ rằng khách hàng hoàn toàn từ chối cái mà bạn cung cấp cho họ trước đó, và vấn đề chính mà họ phản đối là giá cả. Bạn cũng có thể thỏa thuận bằng cách đưa ra cho họ giải pháp là chiết khấu trả trước, chiết khấu tiền mặt, kế hoạch chi trả, hay vài mẫu chi trả khác.
Sau khi chỉ ra mỗi vấn đề hay lời phản bác, bạn hãy cố gắng kết thúc thử và lặp lại quy trình này cho đến khi bạn kết thúc việc bán hàng hoặc biết rõ rằng bạn không thể bán hàng được cho họ.
(12) Kết thúc bán hàng: Điều quan trọng nhất của cuộc gọi chính là kết thúc vấn đề. Đây là một bước ảnh hưởng trực tiếp đến việc bán được hàng.
Mục tiêu của cuộc gọi có thể là thiết lập một cuộc hẹn trực tiếp hay gọi để hỏi khách hàng về các thông tin yêu cầu bổ sung. Sự kết thúc của bạn ở đây thiên về đạt được mục tiêu của cuộc gọi, hay ít nhất, hướng dẫn khách hàng quy trình gọi điện trước khi kết thúc bán hàng. Mục đích của việc kết thúc là đạt được sự cam kết từ phía khách hàng và biến đổi người khách hàng tiềm năng đó trở thành khách hàng thật sự của mình. Bạn, là nhân viên bán hàng, phải đến đúng thời điểm và hỏi khách hàng mua cái mà bạn đem lại cho họ, cho dù là bạn đã thuyết phục người ấy rồi. Một trong những nguyên nhân lớn nhất tại sao một chuyên viên bán hàng mất mối bán hàng bởi vì họ đã không kết thúc đúng lúc thích hợp, mặc dù phần chào hàng, cũng như thông điệp bán hàng và thái độ của người ấy hoàn toàn đạt yêu cầu.
Nếu khách hàng tiềm năng đồng ý mua sản phẩm/dịch vụ, bạn hãy để ý nếu việc chi trả có thể được thực hiện qua điện thoại bằng việc sử dụng thẻ tín dụng (nếu có thể được). Nếu không, bạn hãy sắp xếp bản hợp đồng và bản thỏa thuận bán hàng để khách hàng ký, sau đó bạn sẽ sắp xếp việc chi trả vào đúng thời điểm cần thiết. Nên nhớ rằng một khi bạn chuyển người khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự của bạn, hãy chắc chắn rằng bạn phải nắm được thời cơ bán hàng cho dù ở thời điểm hiện tại hay ở tương lai gần. Bằng việc mời chào, bạn có thể khuyến khích khách hàng mua những sản phẩm/dịch vụ liên quan, hay bất cứ thứ gì khác mà có thể làm tăng giá trị của việc bán hàng và cải thiện khả năng chỉ ra những nhu cầu của khách hàng.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét